What does a Customer Experience Director do and what tools does he have? Francesco Piaceri tells us about it in his article and in his Interviews on Story Time.
That of the Customer Experience Director is definitely a particular job: this figure is responsible for developing strategies of Customer Experience Management and designing innovative solutions and, above all, strongly centered on the end user or consumer.
The team I follow helps customer brands build new experiences and services for users, analysing and studying the multiple scenarios and the different methodologies to satisfy the digital needs of companies and their employees as well as the end users of their services.
Among the various activities of a Customer Experience Manager can not miss a careful analysis of the Customer Journey, that is, the set of all the points of contact between the brand and its consumers: from the search for the product or service to the purchase, the daily experience, looking for assistance, the support you receive from the brand.
In this "journey", which increasingly brings customers closer to brands, every touchpoint implies an experience that must be designed and implemented ad hoc to generate satisfaction and respect for expectations, essential to gain consumer confidence and thus a long-term relationship with the company itself.
How did I approach this professional role? A bit for the studies, a bit for the chance of my evolution; starting from the consulting I then worked for a boutique design management firm in Milan, recently acquired by Fiven. My greatest luck has been to get in touch with a multiplicity of customers, small, medium and large companies belonging to the most varied sectors: from luxury to automotive, to banking, finance and retail. And all these companies have always shown a common point: the need for change in the digital field, in the way and in the channels through which the relationship with the consumer is managed.
It is especially in recent years that digital has become fundamental for companies in every sector. Having a good digital strategy allows not only to reach the target audience more effectively on all channels, but also to position themselves in a strong, clear and unambiguous way on the target market. At the same time, the evolution of services and the technological changes taking place contribute to the creation of new business spaces and market niches in which to operate.
Among the main challenges that a Customer Experience Director must face is surely the volatility of the markets that, combined with the fast digital transformation, implies the need to keep up with the times by balancing what end users expect from the world of work and business.
An additional element is to know how to intercept the needs of customers, even those who are not experts in technology and digital, to understand together with them what are their expectations and goals to achieve and guide them to the right path without letting them feel the physiological fear of change, which on the contrary, can have effective positive outcomes.
The consulting approach that distinguishes Fiven is based on different methodologies, including that of design thinking that helps precisely to complete this type of passage to support the customer in acquiring the right awareness of the need to develop and bring to market new solutions and new services.
Consulting, however, is only the first step that precedes the construction of a relationship of continuity and confrontation manned in a bi-directional way. Fiven, through the intersection of technology and design, provides all the tools necessary to enable customers to manage their digital business independently, contributing to the creation or transformation of a new mindset to approach technology. It is precisely with a view to building a true partnership with its customers, that Fiven supports them in all their changes through an approach and a range of end-to-end services.
The field of design and technology meet mapping and meeting the demands of the market because, as you can well imagine, the decision-making power on what "works" and what "does not work" is up to consumers. We must therefore be ready to respond to these needs that are not only technological but also functional and aesthetic, with an eye always turned to the future and innovation. This is where design comes into play by becoming the counterpart of technology; two sides of the same coin that must reach simultaneously the eyes of the consumer.
What does a Customer Experience Director do and what tools does he have? Francesco Piaceri tells us about it in his article and in his Interviews on Story Time.
That of the Customer Experience Director is definitely a particular job: this figure is responsible for developing strategies of Customer Experience Management and designing innovative solutions and, above all, strongly centered on the end user or consumer.
The team I follow helps customer brands build new experiences and services for users, analysing and studying the multiple scenarios and the different methodologies to satisfy the digital needs of companies and their employees as well as the end users of their services.
Among the various activities of a Customer Experience Manager can not miss a careful analysis of the Customer Journey, that is, the set of all the points of contact between the brand and its consumers: from the search for the product or service to the purchase, the daily experience, looking for assistance, the support you receive from the brand.
In this "journey", which increasingly brings customers closer to brands, every touchpoint implies an experience that must be designed and implemented ad hoc to generate satisfaction and respect for expectations, essential to gain consumer confidence and thus a long-term relationship with the company itself.
How did I approach this professional role? A bit for the studies, a bit for the chance of my evolution; starting from the consulting I then worked for a boutique design management firm in Milan, recently acquired by Fiven. My greatest luck has been to get in touch with a multiplicity of customers, small, medium and large companies belonging to the most varied sectors: from luxury to automotive, to banking, finance and retail. And all these companies have always shown a common point: the need for change in the digital field, in the way and in the channels through which the relationship with the consumer is managed.
It is especially in recent years that digital has become fundamental for companies in every sector. Having a good digital strategy allows not only to reach the target audience more effectively on all channels, but also to position themselves in a strong, clear and unambiguous way on the target market. At the same time, the evolution of services and the technological changes taking place contribute to the creation of new business spaces and market niches in which to operate.
Among the main challenges that a Customer Experience Director must face is surely the volatility of the markets that, combined with the fast digital transformation, implies the need to keep up with the times by balancing what end users expect from the world of work and business.
An additional element is to know how to intercept the needs of customers, even those who are not experts in technology and digital, to understand together with them what are their expectations and goals to achieve and guide them to the right path without letting them feel the physiological fear of change, which on the contrary, can have effective positive outcomes.
The consulting approach that distinguishes Fiven is based on different methodologies, including that of design thinking that helps precisely to complete this type of passage to support the customer in acquiring the right awareness of the need to develop and bring to market new solutions and new services.
Consulting, however, is only the first step that precedes the construction of a relationship of continuity and confrontation manned in a bi-directional way. Fiven, through the intersection of technology and design, provides all the tools necessary to enable customers to manage their digital business independently, contributing to the creation or transformation of a new mindset to approach technology. It is precisely with a view to building a true partnership with its customers, that Fiven supports them in all their changes through an approach and a range of end-to-end services.
The field of design and technology meet mapping and meeting the demands of the market because, as you can well imagine, the decision-making power on what "works" and what "does not work" is up to consumers. We must therefore be ready to respond to these needs that are not only technological but also functional and aesthetic, with an eye always turned to the future and innovation. This is where design comes into play by becoming the counterpart of technology; two sides of the same coin that must reach simultaneously the eyes of the consumer.
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur.
Block quote
Ordered list
Unordered list
Bold text
Emphasis
Superscript
Subscript
SISTEMA DI GESTIONE PRIVACY - REG. UE679/2016
Informativa Clienti (art. 13 - 14)
Gent. Utente, Ai sensi dell’art. 13 del regolamento (UE) n. 2016/679 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 27/04/2016, di seguito GDPR, la Società FIVEN S.P.A., La informa di quanto segue:
A) Finalità del trattamento dei dati dei dati e base giuridica
I Suoi dati personali sono trattati per le seguenti Finalità di Servizio:
A1) Ai fini della navigazione sul presente sito aziendale www.fiven.eu onde garantire la sicurezza del Sito e delle informazioni sullo stesso scambiate, ossia la capacità di tale Sito di resistere, a un dato livello di sicurezza, ad eventi imprevisti o ad atti illeciti o dolosi che compromettano la disponibilità, l'autenticità, l'integrità e la riservatezza dei dati personali conservati o trasmessi e la sicurezza dei relativi servizi offerti o resi accessibili;
A2) Possibile acquisizione di dati personali (nome, cognome ed indirizzo e-mail) in occasione di una richiesta di contatto pervenuta tramite la sezione “Contattaci”;
A3) Adempiere agli obblighi amministrativi, contabili e fiscali, di legge, di un regolamento, dalla normativa comunitaria o da un ordine dell’Autorità (come, ad esempio, in materia di antiriciclaggio);
A4) Esercitare i diritti del Titolare (es. Diritto di difesa, Art. 24 Cost.)
B) Natura del conferimento dei dati
I Suoi dati personali oggetto del trattamento sono raccolti direttamente dal Titolare del trattamento o dal soggetto da questi espressamente autorizzato.
La base giuridica per il trattamento dei dati per le finalità di cui ai punti A1) e A2) è l’art. 6 comma 1 lett. b del Regolamento (trattamento necessario all’esecuzione di un contratto o di misure precontrattuali), in quanto i trattamenti sono necessari all’erogazione dei servizi o per il riscontro di richieste dell’interessato. Il conferimento dei Dati Personali per queste finalità è facoltativo, ma l’eventuale mancato conferimento comporterebbe l’impossibilità di attivare i servizi richiesti o di riscontrare Sue richieste.
La base giuridica per il trattamento dei dati per le finalità di cui ai punti A3) e A4) è l’interesse legittimo ai sensi dell’art. 6, comma 1 lett. f del Regolamento (trattamento necessario per il perseguimento del legittimo interesse del titolare del trattamento o di terzi) e non richiede il Suo consenso.
C) Modalità di trattamento dei dati
I dati riguardanti gli interessati trasmessi dal Titolare del Trattamento saranno oggetto di trattamento in conformità alla normativa vigente soprariportata. In particolare, i dati personali verranno trattati mediante strumenti informatici e/o telematici idonei a garantire la sicurezza e la riservatezza dei medesimi, nonché la piena osservanza di legge.
D) Categorie di dati e relativa provenienza
Oggetto del trattamento sono i dati personali riguardanti gli interessati al trattamento di cui la Titolarità del dato è del Cliente che nomina Fiven S.p.A. Responsabile Esterno del Trattamento, nonché quelli eventualmente trasmessi in seguito in altro modo. Pertanto, si informa che i dati personali oggetto di trattamento sono raccolti direttamente dal Titolare del trattamento (o da Altro Responsabile Esterno incaricato dal Titolare) e trasmessi a Fiven S.p.A., nonché tramite la documentazione in seguito eventualmente consegnata.
E) Ambito di comunicazione
Nei limiti pertinenti alle finalità del trattamento dei dati indicati, possono venire a conoscenza dei medesimi soltanto i collaboratori autorizzati del loro trattamento ed appartenenti alla struttura organizzativa del Responsabile del Trattamento.
Si precisa che, i dati possono essere trasmessi ai seguenti destinatari:
- Autorizzato interno
E) Periodo di conservazione
In conformità al principio di “limitazione della conservazione” di cui all’art. 5, del Regolamento (UE) n. 679/2016 (GDPR), i dati raccolti oggetto di trattamento per le finalità sopra indicate, saranno conservati in base alle scadenze previste alle norme di legge e, successivamente, per il tempo in cui la Società sia soggetta a obblighi di conservazione per finalità previste da norme di legge o regolamento. La verifica sulla obsolescenza dei dati conservati in relazione alle finalità per cui sono stati raccolti viene effettuata periodicamente.
In ogni caso, si prevede la conservazione dei dati per un periodo massimo di: 5 anni.
I dati verranno nascosti con disattivazione della risorsa in caso di conclusione del rapporto.
F) Profilazione e Diffusione dei dati
Non è previsto alcun processo decisionale automatizzato ivi compresa la profilazione.
G) Diritti dell’interessato
L’interessato del trattamento ha i diritti di cui all’art. 15 GDPR e precisamente i diritti di:
1. ottenere la conferma dell'esistenza o meno di dati personali che La riguardano, anche se non ancora registrati, e la loro comunicazione in forma intelligibile;
2. ottenere l'indicazione: a) dell'origine dei dati personali; b) delle finalità e modalità del trattamento; c) della logica applicata in caso di trattamento effettuato con l'ausilio di strumenti elettronici; d) degli estremi identificativi del titolare, dei responsabili e del rappresentante designato ai sensi dell’art. 3, comma 1, GDPR; e) dei soggetti o delle categorie di soggetti ai quali i dati personali possono essere comunicati o che possono venirne a conoscenza in qualità di rappresentante designato nel territorio dello Stato, di responsabili o autorizzati;
3. ottenere: a) l'aggiornamento, la rettificazione ovvero, quando vi ha interesse, l'integrazione dei dati; b) la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, compresi quelli di cui non è necessaria la conservazione in relazione agli scopi per i quali i dati sono stati raccolti o successivamente trattati; c) l'attestazione che le operazioni di cui alle lettere a) e b) sono state portate a conoscenza, anche per quanto riguarda il loro contenuto, di coloro ai quali i dati sono stati comunicati o diffusi, eccettuato il caso in cui tale adempimento si rivela impossibile o comporta un impiego di mezzi manifestamente sproporzionato rispetto al diritto tutelato;
4. opporsi, in tutto o in parte: a) per motivi legittimi al trattamento dei dati personali che La riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta; b) al trattamento di dati personali che La riguardano a fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale, mediante l’uso di sistemi automatizzati di chiamata senza l’intervento di un operatore mediante e-mail e/o mediante modalità di marketing tradizionali mediante telefono e/o posta cartacea. Si fa presente che il diritto di opposizione dell’interessato, esposto al precedente punto b), per finalità di marketing diretto mediante modalità automatizzate si estende a quelle tradizionali e che comunque resta salva la possibilità per l’interessato di esercitare il diritto di opposizione anche solo in parte. Pertanto, l’interessato può decidere di ricevere solo comunicazioni mediante modalità tradizionali ovvero solo comunicazioni automatizzate oppure nessuna delle due tipologie di comunicazione.
5. Diritto alla rettifica dei suoi dati personali nel caso in cui siano modificati e non rispondenti a quelli precedentemente acquisiti o comunicati (art. 16)
6. Diritto alla cancellazione dei dati (“diritto all’oblio” art. 17). FIVEN S.P.A., se sussiste uno dei seguenti casi, procede alla cancellazione del dato da tutti i data base e gli archivi dove lo stesso è contenuto:
a) i dati personali non sono più necessari rispetto alle finalità per le quali sono stati raccolti o altrimenti trattati;
b) l’interessato revoca il consenso e se non sussiste altro fondamento giuridico per il trattamento;
c) l'interessato si oppone al trattamento ai sensi dell'articolo 21, paragrafo 1, e non sussiste alcun motivo legittimo prevalente per procedere al trattamento, oppure si oppone al trattamento ai sensi dell'articolo 21, paragrafo 2;
d) i dati personali sono stati trattati illecitamente;
e) i dati personali devono essere cancellati per adempiere un obbligo legale previsto dal diritto dell'Unione o dello Stato membro cui è soggetto il titolare del trattamento;
f) i dati personali sono stati raccolti relativamente all’offerta di servizi della società dell’informazione di cui all'articolo 8, paragrafo 1.
7. Diritto di limitazione di trattamento (art. 18). L’interessato ha il diritto di ottenere dal titolare del trattamento la limitazione del trattamento quando ricorre una delle seguenti ipotesi:
a) l’interessato contesta l’esattezza dei dati personali, per il periodo necessario al titolare del trattamento per verificare l’esattezza di tali dati personali;
b) il trattamento è illecito e l'interessato si oppone alla cancellazione dei dati personali e chiede invece che ne sia limitato l'utilizzo;
c) benché il titolare del trattamento non ne abbia più bisogno ai fini del trattamento, i dati personali sono necessari all'interessato per l'accertamento, l'esercizio o la difesa di un diritto in sede giudiziaria;
d) l'interessato si è opposto al trattamento ai sensi dell'articolo 21, paragrafo 1, in attesa della verifica in merito all'eventuale prevalenza dei motivi legittimi del titolare del trattamento rispetto a quelli dell'interessato.
8. Diritto di opposizione (art. 21-22): L'interessato ha il diritto di opporsi in qualsiasi momento, per motivi connessi alla sua situazione particolare, al trattamento dei dati personali che lo riguardano ai sensi dell'articolo 6, paragrafo 1, lettere e) o f), compresa la profilazione sulla base di tali disposizioni. FIVEN S.P.A. non sottopone i dati a decisioni basate unicamente su trattamenti automatizzati.
Proporre reclamo a un’autorità di controllo (Autorità Garante per la protezione dei dati personali – con sede in Roma, Piazza Venezia n.11 - www.garanteprivacy.it );
H) Titolare del trattamento e responsabile della protezione dei dati personali
Il Responsabile del Trattamento è FIVEN S.P.A. con Sede Legale in Via Belvedere n. 101 – 80127 Napoli (Na) e Sede Operativa in Via G. Porzio n. 4 – 80143 Napoli (Na), avente Partita Iva 05794871219.
Il Responsabile può essere contattato al seguente indirizzo e-mail: info@fiven.eu
E’ stato nominato un responsabile della protezione dei dati (RPD ovvero, Data Protection Officer, DPO), Emanuela Franco, il quale può essere contattato al seguente indirizzo e-mail: emanuela@itadvice.it